メラビアンの法則

「メラビアンの法則」ってご存知でしょうか?
「コミュニケーション」と聞けば、誰もが「言葉」による意思疎通と考えます。
しかし、コミュニケーションはそれだけではありません。犬や猫など動物は、言葉は話せませんが
しっぽの振り方や吠え方などで、感情は伝わってきます。
メラビアンによれば、コミュニケーションは言葉を用いた情報のやりとり「言語的コミュニケーション」と
声のトーンや速さなど話すときの調子によって伝わる「準言語的コミュニケーション」に分類されるそうです。
そして、話しての表情やしぐさなど文字以外で情報を伝達する「非言語的コミュニケーション」に分類される
そうです。そして、人が意思疎通を図る手立ては、言語的なものはわずか7%で、38%が準言語的、55%が
非言語的に伝えられるそうです。
1.外見、服装、表情・・・・・・・非言語的コミュニケーション
2.態度、姿勢、しぐさ・・・・・・非言語的コミュニケーション
3.話し方、声の大きさ、抑揚・・・準言語的コミュニケーション
4.話の内容・・・・・・・・・・・言語的コミュニケーション

ここで興味深いのは、話し方、声の大きさ、抑揚などから38%も判断されていながら、話の内容(言語情報)
はたった7%しか判断基準になっていないことです。つまり、いくらいい話や面白い話をしても話し方次第
では、全く信用してもらえなかったり、好感を持ってもらえない場合が非常に多いということになります。

私達がお客様と接するときに大事なこと、自分の思いや考えを伝えたいときは、言葉だけに頼らない方が
良いということです。外見、服装、態度、しぐさ、そして話し方、声の大きさ、抑揚などに注意しなければ
なりません。

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です

次のHTML タグと属性が使えます: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>